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“Se você não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve.”
(Alice no País das Maravilhas – Lewis Carroll)

Não dá para pensar em indicadores se você não definiu onde quer chegar! É hora de revisitar sua filosofia, ver se sua visão está alinhada com sua expectativa e se ela ainda faz sentido para sua empresa. Olhe com carinho também para sua missão, seus valores organizacionais e seu propósito! Eles definem a forma como você quer atingir seu alvo e não são apenas palavras bonitas para pendurar na parede!

Tudo pronto! Filosofia, objetivos e metas claras e definidas, divulgadas para tomo o time. E agora? Como vou monitorar e saber se estamos no caminho certo para o atingimento das metas?

É aí que você vai definir seus indicadores. Para quem não trabalha com indicadores ou está começando, orientamos a começar com poucos, mas bons indicadores. Não queira medir tudo, apenas o que for estratégico e necessário. Lembre-se que os indicadores devem:

- Ser fáceis de abastecer ou de visualizar os dados.

Indicadores são a solução e não um problema onde temos que buscar milhões de dados, um em cada sistema e calcular fórmulas complexas. Não! Tempo é precioso e custa caro! Então para o dia a dia, comece com indicadores onde os dados são de fácil extração ou mesmo estão prontos em seus sistemas e sites utilizados.

- Ter periodicidade estrategicamente definida, de acordo com as metas.

Vamos supor que você definiu a meta de aumentar seu faturamento em 60% nos próximos 3 meses. Estabeleceu as ações necessárias com sua equipe e decidiu que o melhor indicador para acompanhamento desta meta seria o indicador “faturamento por mês”. Ao término do primeiro mês, você entra para conferir os dados e nota que a meta do primeiro mês não foi atingida. Tudo bem, ainda dá tempo! Você estabelece as ações de correção, realinha com seu time e sai com fé que no próximo mês tudo vai ser melhor!

Mês que vem, todos de novo na sala de reuniões e para surpresa do chefe, os resultados não saíram ainda como esperado. Agora você só tem mais 1 mês para atingir todo percentual de aumento de faturamento estipulado na meta. Ficou bem difícil não é mesmo?

Parece óbvio né? Mas é um dos maiores erros que vemos nas empresas, até mesmo as grandes empresas! A rotina é tão sugadora que os indicadores são acompanhados em periodicidade que torna muito complicado o atingimento das metas.

No caso citado acima, o melhor é o acompanhamento no mínimo semanalmente. Uma visão clara de quanto entrou de vendas na semana permite ações estratégicas no decorrer do mês, aumentando (e muito) as chances de mudar totalmente o cenário e alcançar seus objetivos mês a mês.

Isso acontece porque quando falamos de ações para bater uma meta, nós damos ideias de como achamos que vamos conseguir, mas tudo vai mudando e, na maioria das vezes, as ações devem mudar no meio do período. Tudo muda, o cenário econômico muda, o mercado muda. Você também precisa mudar a rota!

- Ser de fácil acesso para a equipe responsável.

O que vemos muitas vezes são gestores muito bem aparados por indicadores, porém a equipe que executa o processo não tem a visão do indicador. Como vão saber como está a performance do time? Só com os feedbacks da chefia ou nas reuniões semestrais? Não adianta ter ótimos indicadores se só o diretor tem acesso. O time precisa visualizar, se possível em tempo real, como está performando.

No caso de setores onde o tempo de atendimento é algo impactante para o cliente, por exemplo, a equipe precisa saber: quanto tempo o cliente está na fila aguardando ser atendido; quantos clientes tem na espera; qual a tolerância de atraso que não impacta na satisfação (5 ou 10 minutos?); quais ações minimizam a insatisfação quando o atraso for superior ao tolerado, etc. Ter indicadores operacionais são de extrema importância para o atingimento das metas estratégicas.

- Transmitir a realidade

Gestores, vamos parar de impor para o time metas de 100% ou tolerância zero! Cadê a margem de erro? Onde estão os impasses no meio do caminho? Se nem Jesus foi aprovado por todos, como você quer atingir 100% de satisfação dos seus clientes? E como quer ter 0 ocorrências no seu indicador anual? Tudo sairá perfeito ou você só está incentivando os colaboradores a esconderem as falhas ao invés de buscarem o aperfeiçoamento? Fez sentido?

É sabido que algumas normas específicas de qualidade, exigem meta de 100% ou uma tolerância zero e, dependendo da especificidade da sua operação, isso é extremamente aceitável. Mas deixe claro os motivos desta meta para seu time.

 Se você está com dificuldades na gestão dos indicadores da sua empresa, conte para gente o seu problema! Te responderemos em particular com algumas dicas estratégicas para o seu negócio. Conte com a MoodMade. Juntos podemos ir além!

 Escrito por: Fernanda Cóvos